如何思考線下空間和體驗的關系？

以菜鳥驛站為例，需要從燈光照明、貨架布局、取件導視、再到菜鳥 app 等各個層面進行設計，共同為消費者提供良好的服務。那么就體驗而言，我們該如何加強對服務和數(shù)字空間之間關系的理解，以創(chuàng)造有影響力的體驗呢？這篇文章嘗試結合一次改造案例，與大家交流在線下物流空間中，我們關于人貨流轉(zhuǎn)的設計實踐與思考。 應該如何思考線下空間和體驗的關系？ 在分享“爆改”案例之前，先討論一下線下空間的體驗設計對比傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)交互設計的區(qū)別。在交互設計中，呈現(xiàn)信息的是卡片/容器，而在線下空間場中，我們呈現(xiàn)信息的載體是貨架、包裹、指示牌。需要在合適的空間布局中，通過動線的引導配合線上和線下的數(shù)字系統(tǒng)，讓用戶自主完成找快遞和出庫的一系列動作。于是我們套用了「數(shù)字層-觸點層-動線層-空間層」的思維模型--此模型是類比交互設計3層思維模型「表現(xiàn)層-內(nèi)容層-框架層」而產(chǎn)出的，其中原有的線上交互的部分只是其中的“數(shù)字層”。（文章參考：盒馬新零售門店操作系統(tǒng)設計—線下人貨場的重構） 回到菜鳥校園驛站的角度，校園物流有兩大特點，一是有限的時間和空間范圍內(nèi)，包裹量大，取件人流集中；二是校園的封閉管理與快遞的無序形成了一定的沖突，對用戶的網(wǎng)購體驗影響很大。雖然菜鳥驛站的入駐顯著解決了“快遞派件難，學生取件累”的問題，但是由于客觀條件的制約，一些學校還是存在“擁擠”“丟件”“排隊”的現(xiàn)象。 在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，由于收入不夠可觀，站點老板不愿投入資金提升學生的取件體驗，從而形成了一種惡性循環(huán)——包裹管理松散，學生容易丟件/投訴，于是工作人員需要分出精力幫學生找包裹，賠償和人力成本反而增加了，并沒有達到站點想要“節(jié)流”的目的，學生還要為糟糕的取件體驗買單。 如何在不犧牲老板的利益下提升體驗，實現(xiàn)雙方的共贏呢？最終打造了一個取件滿意度差、客觀條件趨同、模式可復制的標桿站點，對設計結果進行內(nèi)外側的驅(qū)動和透傳。目的有三，第一，在標桿試點落地設計方案，探索取件效率高且能降本提效的新模式。第二，通過實例讓站點老板們看到設計的價值，從而愿意配合后續(xù)的改造。第三，基于這個標桿站點的實踐，我們能夠沉淀適用于校園場景的動線設計標準以及導視系統(tǒng)方案，在其他站點復制。 用戶在空間中的行動路徑是什么？ 空間如何布置，會影響人們?nèi)绾瓮ㄟ^這個空間，需要考慮到每一個“轉(zhuǎn)角、出入口、以及停留可能性“等，而不同的路徑引導甚至可以改變用戶的行為模式。于是我們開始對思維模型中的“空間層”和“動線層”進行了調(diào)研和設計。 需要爆改的這個站點在空間布局、貨架擺放、以及上架SOP上都存在很大問題。學生取件時會在通道內(nèi)停滯、擁堵，需要花費近10分鐘的時間才能找到自己的快遞。B端和C端的時間規(guī)劃也不合理，甚至會出現(xiàn)取件高峰期貨物堵塞主通道，學生出不來的情況。于是我們重新梳理了用戶的行為路徑，以及在路徑中會遇到的物理接觸點。 通過對用戶空間行為的分析，我們發(fā)現(xiàn)了以下問題： 進站時：門太小，出入口動線沒有分流。 進站后：中間大部分空地用于卸貨，阻擋學生出站。 定位貨架：由于墻壁阻擋和部分物料缺失，不能快速定位到包裹所在的貨架。 進入貨架通道：通道太長，容易擁堵。 定位包裹：包裹上沒有取件碼小標簽，而且包裹沒有按取件碼順序擺放。 排隊出庫：高拍儀（自助掃碼出庫儀器）數(shù)量太少，排隊長；出口處出庫和找件同時進行，擁擠不堪。 于是我們確定了動線改造方案，開始著手施工。 出入口改造：拆掉玻璃門改成卷閘門來拓寬門頭，并對出入站人群進行分流。增加高拍儀數(shù)量。 貨架朝向：貨架通道平行于進站主動線，通過端牌信息快速定位貨架。 空間流通性：打散長貨架，增加貨架布局的“活口”，增加流通性，避免堵塞。 B端實操：校園驛站是非常典型的B/C同場的場景，B（貨物進站/上架）的空間流轉(zhuǎn)也需要考慮在內(nèi)。于是我們將卸貨區(qū) 化整為零，分散在通道中各個小節(jié)點，并為站點提供了上架的可移動鐵框，方便上貨。 最終的改造方案如下圖： 空間中的導視系統(tǒng)應該如何設計？ 而對于觸點層，核心是標牌和導視系統(tǒng)。消費者在空間中不同的距離、不同的照明、不同的角度看到的導視系統(tǒng)分別是怎樣的。在校園驛站中，學生最核心的訴求是能夠快速定位到自己的包裹，所以驛站中的導視系統(tǒng)應該非常清晰直觀。因此我們利用上面提到的空間體驗地圖，重新梳理了信息觸點在空間中的位置，增加和優(yōu)化了一些更符合人機工學的導視物料。比如將地面引導貼紙的文字由垂直改為和用戶取件動線平行，增加平視視角且垂直于用戶動線的貨架磁吸牌等。 為了增加信息的識別效率，我們還在物料的對比度上進行了深挖。人的視力水平會受到外界環(huán)境因素影響而降低，所以物料要在不同光線、距離、磨損下都能保證清晰的識別度。于是采用了WCAG無障礙指南制訂了物料對比度的映射規(guī)范。即線下物料基礎信息對比度≥ 時，設計稿對比度需≥ ；線下物料主要信息≥ 時，設計稿的對比度需≥ 18。字體也選擇了大字號加粗版本，進一步增加信息和周圍環(huán)境的對比度。 為避免影響學生取件，將施工的時間壓縮在了24小時。改造完成后，學生的平均取件時長縮短了30%，對于站點的滿意度也大幅提升。站點的外觀煥然一新，站內(nèi)的貨架布局也讓工作人員的上架效率更高、包裹容載數(shù)量更多。此次改造運用極低的時間成本和經(jīng)濟成本，打破了“取件體驗差”的困局，幫助老板和學生實現(xiàn)了共贏。 結語 在這個項目中，我們也受益良多。首先，我們完善了新的物流空間的思維框架，在空間和時間維度發(fā)掘了每個設計層面的特性（觸點和空間層的聯(lián)動，動線的隨機性等）。其次，我們在此次項目中最大程度地顯性化了設計價值，受到了內(nèi)外部的廣泛認可，從而推動了困難項目落地，實現(xiàn)了設計驅(qū)動體驗提升。